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三鹿奶粉：如何走出危機迷霧？
作者：王生升 時間：2008-9-14 字體：[大] [中] [小]
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2004年，相信大家對發生在安徽阜陽的“大頭嬰兒毒奶粉”事件還記憶猶新，因為被假冒偽劣產品肆虐，三鹿奶粉被錯上了國家食品管理監督局的黑名單，一時鬧得沸沸揚揚，由于三鹿公司危機處置得力，長袖善舞，平息了一場品牌危機。近期，三鹿奶粉再次遭遇危機，據報道，在江蘇、甘肅等地報告多例嬰幼兒泌尿系統結石病例，調查發現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經相關部門調查，石家莊三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是一種化工原料，可導致人體泌尿系統產生結石。
處在風口浪尖上，這次，三鹿奶粉能否再次“創關”成功，大家都在拭目以待。如何沖破危機迷霧，化解危機，三鹿公司勢必小心謹慎，科學有效應對危機，本人從危機公關的角度，發表一下個人見解，希望三鹿盡快走出危機泥潭。
一、爭取時間，不要拖延，積極配合主管部門調查；
危機來臨，“大敵”當前，在解決問題上，追求速度第一應成為此時的至上法則，時間拖得越長，對三鹿集團的品牌形象越加不利，很多企業因為疏于危機應對，在短時間內失去市場，甚至走向衰亡，眾所周知的三株口服液、秦池古酒就是前車之鑒。此次三鹿問題奶粉時間再次驚動了國務院，衛生部、農業部、國家食品監督管理局已經介入調查，看來作為品牌廠家，三鹿難逃干系，所以積極配合將是明智之舉。我們也看到，三鹿公司已經派出高官參與外界的調查，希望一路走好，不要節外生枝。
二、真實誠信面對：給公眾和媒體一個負責任的企業形象；
三鹿集團是國內生產奶粉的龍頭企業，多年來已在市場上進入一線品牌行列，品牌知名度來之不易，所以在這次事件中，要盡早、誠實地向公眾和媒體道歉，并及時發布事件調查情況。我們欣喜地看到，三鹿公司已經停產整頓并召回問題奶粉，如果還有遺留問題，必須徹底查清，不留死角。有報道稱，三鹿奶粉在今年三月份已經出現“三聚氰胺”問題，盡管公司做了一些管理和挽救，但目前看來危機愈演愈烈，此前又有傳言三鹿欲出300萬元想讓百度屏蔽三鹿不良新聞，如果確實，這將是三鹿公司危機公關的一大敗筆，欲蓋彌彰，最終將露出馬腳，結果也將是非常難堪。
對此次事件中的受害兒童，三鹿公司當下必須全力以赴做出賠償，并對發生病變兒童及時安排治療。
三、內部危機公關小組的建立；
相信三鹿公司已經建立了強有力的危機公關小組，應對本次危機。本人強調的是，在公司內部，必須團結一致，說明事實真相，讓危機公關小組人員，包括三鹿集團所有員工能保持一種解決問題的心態，不瞞報、不造謠，共度難關。危機管理小組成員必須厘清職能，各司其職，保證在對外發言的一致性、暢通性。同時，要積極監測信息，快速作出發應。
四、加強與供應商、經銷商、投資人等關聯團體的溝通，說明情況，求得支持，不要落得樹倒猴猻散的下場，事情過后，畢竟還得依靠這些利益團體的支持。
王生升 手機：159 2040 6677 危機公關（中國）援助中心首席顧問 亞太危機管理研究中心 研究員 仟智公關顧問機構 總經理